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時々、利用させてもらうゴルフ場の帰りのことでした。
ラウンドが終わり、いつものように玄関先の所定の場所に、自分のゴルフバッグとボストンバッグを置いて、駐車場へ車を取りに行きました。車に積むために戻ってくると、ボストンバッグだけが消えていました。

 その間2~3分のことでしたので、その場にいた男性係員に尋ねてみました。すると、彼が確認もしないまま、近くにあった私のバックを間違えて前のお客様の車のトランクに入れてしまい・・その車はすでに出発した後だということが解りました。その係員は、年配で役職風でしたが、慌てた様子で事務所を出たり入ったり、ただ右往左往するばかりでした。

 やがて、私への対応は・・「今すぐは、連絡が取れないので、後日ご自宅に郵送します。もし万一毀損や紛失の場合は弁償いたします」というお詫びの言葉でした。
 取り戻す努力を何もしない態度に、少し違和感を感じた私は「じゃ~っ、今日のところは諦めて家に帰れ!ということですか?」・・「持ち去った人が私のバックに気づいてくれるまで、家で待ちなさい!ということですか?」と詰問しました。

 それらのやり取りを聞いていたカウンターの受付係の女性が、そのお客様の来場受付記録を確認したのでしょう・・自宅まで電話を入れ、家族から携帯番号を聞きだし、運転中のお客様へ連絡を取ってくれました。
 間違いに気づいたお客様も、Uターンをしてゴルフ場まで私のバックを持ってきてくれました。

 結果的には、受付係の小さな機転で事なきを得たのですが、中身は着替えのゴルフウェアと肌着・ゴルフシューズ等で特別な貴重品は入っていませんでした。
 しかしながらミスを犯した側の社員が取るべき対応は、金銭的保証を約束することではなく、「手間ひまをかけ、何とかしようと試みる態度」そのものが最高のお詫びの印だと思います。

 その場で盗難にあったわけではなく、持ち去った相手は明確に解っていることだし、仮に2~3日後に私が郵送で受け取ったとしても、実質的な被害はないでしょう。

 強いて言えば、ほんの少しだけ嫌な気分を味わっただけの“微差”です。
 しかしこのゴルフ場にとっては、そのような「微差」を黙認し、結果として何度も繰り返されるようになれば、明らかに顧客離れが加速するでしょう。
 つまり、今日の「微差」は明日の「大差」です。

 そして、この受付係の女性のように、自分のミスではないけれどお客様の気持ちを察する行動が一つでも増えれば、一人のお客様満足は「微増」でも、その価値観が全社の社風になれば「大増」となります。

 私は彼女のおかげで、今もこのゴルフ場のリピーターです。

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