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自分の中で「OOすべきでない」「OOはおかしい」など「OOべき“思考”」のような頑固さが、一層際ってきたのは歳のせいでしょうか?
ある地方に出張した時、ホテルのフロントで「OOべき癖」が露呈してしまいました。
地元企業の周年記念式典が盛大に開催され、出席したホテルでの出来事でした。夕方から始まった式典や懇親会も進み、プログラムが一段落したので、チェックインカウンターに行きました。時間帯のせいなのか、他に客はいなくガランとしていました。
「すいません、予約名OOです。チェックインお願いします」と、いつもの出張先ホテルの調子で、申し込みました。
カウンターの奥で背中を向けて立っていたフロント係は、振り返りながら、大変重たそうな足取りでゆっくりと歩み寄って、「宿泊確認表を出してください」と、一言・・・。
私的にはあまり慣れてない反応にうろたえて、「えっ?あっ!それは持参していません・・すいません」。
フロント係、「お家に置いてきたということですか?・・・」
私、「代理店からネット送付なのでパソコンの中です・・あの~それがないと宿泊させてもらえないのですか?」
フロント係、「そう言うわけではありませんが・・それではこの宿泊シートに住所氏名電話のご記入を・・」

なぜかその時、フロント係りの一挙手一投足にムカッとして「君ね!その態度、失礼だろ!もう少し丁寧な対応をすべきじゃないのか~!!」と怒ってしまいました。
その最大理由は、最初に私が声をかけたその瞬間から一部始終、笑顔ひとつ無く声のトーンも変えることなく、かつ目の動き、顔の表情も、まるで能面のように無表情だったのです。私が顔を紅潮させて怒鳴ったときも、能面のままでした。
懇親会のお酒が、私の「べき癖」を助長させたのか、少し反省しましたが、同ホテルのレストランで、同じような「能面体験」をした知人の話を耳にした時、得心がいきました。

ポジティブ心理学の専門家によると、ストレスの多い職場であればあるほど、従業員は無表情になるそうです。
怒ってはいけないと我慢をする、悲しんではいけないと感情に蓋をする、イライラが顔に出ないように押さえ込む・・。
ネガティブな感情に蓋をすることが習性になると、人は表情を無くしていくそうです。多くの場合、当人はそのことに気づいていない、と言います。

したがって、そのフロント係も逆に「変なオヤジ」と思ったことでしょう。
フロント係は、マニュアルに沿って失礼な言葉は使ってない訳ですから、なおさらです。

もしあなたが、普通に言葉を発したにもかかわらず、相手が急に怒り出した時は、次の教訓を思い出して下さい。
■相手に与える印象度合い(インパクト比率)→「メラビアンの法則」
〇言葉(言葉の内容)→ 7%
〇声 (声のトーン)→38%
〇見た目(顔の表情)→55%

ひょっとして、フロント係は酔った私の顔が、最初から怖かったのでしょうか?・・私も、鏡の前で“笑顔”トレーニングすべき!

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