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先日歯医者さんに行くと、治療椅子の前に「治療中、激しく痛む時、唾液が溜まって苦しい時、口を空けていてつらい時・・・お知らせください。私達は苦しくない治療を最優先にしています」と表示していました。
医療ビジネスに限らず、すべての企業において顧客満足(CS)の追求は、大きな目標課題です。

得てして企業側は、苦情や不満は少ない方が良いと信じ、申告そのものを最小限にする対策を講じようとします。その行き過ぎた対応策が、ユーザーからのクレーム封じ込めや、欠陥商品の隠蔽だったりします。
しかしながら、CS力を高めるには、顧客が苦情や不満を気軽に言える仕組み創りが大切です。ウェブ社会の現代においては、なおさら重要です。

ご存知のようにグッドマンの法則によると、不満を感じた人の60%は苦情を申し立てないままで、次回からは他社に行ってしまうか、その不満を知人や周囲の人に伝えます。ところが、不満を早急に解決した場合は、再利用率が82%に高まると言うことです。
反対に、対応や解決に時間がかかった場合は、再利用率は50%以下に下がるか、不満を撒き散らす“悪評伝道者”になってしまうそうです。
この法則は、アメリカのジョン・グッドマンが1970年代の企業マーケテイング調査に基づき「口コミの波及効果」を測定し、提唱したものです。
従って、40年以上前と違い現在のようなSNSやITなどの情報化時代だと、その波及効果が数十倍になってしまうことは誰しも予測がつきます。

基本的に、顧客は極端な不満を除き、些細な不満は申告してくれないものです。その心理は、「クレーマーと思われるのが嫌」とか、「ちょっとした苦情を言うのは面倒くさい」とか色々です。
企業側としても大きな不満は認知し易いのですが、些細な不満はなかなか気づきません。
取るに足りない小さな不満こそ、癌細胞がゆっくり時間をかけて体を蝕むように、顧客離れが徐々に進行していきまます。

この種の不満を言ってくれる顧客は、勇気を発揮してくれた優良顧客です。
「あなたの会社はここを直すともっと良くなるよ!」云うありがたいメッセージであり・・「顧客からのプレゼント」として受け取るべき行為です。

不満や苦情が黙殺されると、多額な広告費用を支出してせっかく獲得した顧客を失うという損失と、その不満を放置することでさらに多くの不満を生み出す損失に加え、不満が速攻で拡大し数十倍の潜在客を失うという「大損失」に繋がります。

ところで、冒頭の表示で疑問に思ったのが、歯の治療中は口が訊けません・・どのように知らせるのか?・・よくよく読んでみると、「手を上げて知らせて下さい」と書いてありました。
えっ!?小学生みたいに・・「先生、痛いです!」とばかりに、手を高く挙手するのですか?
やはり・・我慢するしかないな!

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