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先日乗車したタクシーは、余りにもタバコ臭くて窓を開けました・・ニコチン特有の強烈な臭いが染み込んだ車内・・かなり寒い夜でしたが極寒に耐える方を選びました。
が、そのタクシの座席シートには「喫煙ご遠慮ください」と明示・・車内での喫煙者はお客様ではなく、運転手本人であることは想像に難くないところです。  たまたま愛煙家のタクシーに乗り合わせただけかも知れませんが、そのタクシー会社に今後は乗車しないことに決めました。

出張先のホテルで、タバコの臭いがこびり付いた部屋に当たったときは最悪です。タクシーの場合は、数十分我慢すれば済みますが、ホテルともなれば8時間以上、しかもそのニコチン臭い部屋の中で身体を横たえ眠らねばなりません。

以前、禁煙ルームを予約したにもかかわらず、ひどくヤニ臭い部屋に通されました。慌てて部屋変更をお願いしましたが、「本日は全室満室なので、申し訳ございません」と消臭スプレーを渡されました。
スプレーの効果は数十分間が限度・・部屋のソファーや絨毯やクロスに染み込んだ臭気は、すぐさま復活してきます。
当然ですが、いくら出張がたて込んでもこのホテルを二度と利用することはありません。

最近、時々利用する都内の600室ほどのホテルで、次のようなことがありました。
チェックインカウンターに座って、予約名を言いかけると「ノマ様ですね。禁煙ルームでお伺いしております・・」と、私が言葉を発する前からカシャ!カシャとパソコンの音・・まるで顔と名前を覚えているかの様な手際の良さでした。
案内された部屋は、いつもとは異なった角部屋で見晴らしが素晴らしい、明らかにランク上位の部屋でした。
実は、このホテルでは以前にも予約とは違うスィートルームに案内されたことがあり、余りにも驚いて料金は予約のままでOKか?確認をしたほどです。
その時は、「そうか!たまたま全室満室で、この部屋しか空きがなかったのに違いない・・偶然とはいえ、超ラッキー!」と思い込んでいました。
今回でそれは偶然ではなく、明らかな意志を持ったサービスだと判りました。

私のホテルに対する通常の「期待」は、タバコ臭くない部屋で疲れを癒し静かに眠れることです。
このホテルでは、そんな私の期待通りではなく・・期待を超えるサービスを・・サラリと実行しているのです。
ホテル業界のようなサービス業は、ただ「期待に応える」だけでは“可もなく不可もなく”にならざるを得ません。
「期待を“超える”対応」をどう実行するか!が、一流ホテルか?並みのホテルか?の差異になるのでしょう!

弊社の皆さん・・ただ期待に応えるだけ・・で満足していませんか?

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