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弊社の中心的企業理念は「お客様感動満足」を提供するです。
しかし、これは一つの概念なので、時や状況によって感じ方の違いがあり、ある意味で大変“無謀”な挑戦といえます。

例えば、管理物件のお客様から「鍵を失くして部屋に入れないので、困っています」と通報があったとします。
一般的な管理会社の反応は、次の2通りに分かれます。
お客様は自分の不注意で鍵を失くしたわけだから、お客様自身が会社まで鍵を取りに来てもらうことで、問題の解決を図る。
お客様は、困り果てた上で部屋の前から通報してきたわけだから、社員が一刻も早く現場まで鍵をお届けする。

一般的に多いのは(1)の発想であり、いたって常識的です。
それに対して(2)の発想は個別対応的で、お客様にも特別感が残ります。

「満足」という概念に階段があるとすれば、前者は「基礎満足」の段階であり、後者は「感動満足」という上位の段階と言えます。
云うまでもなく「問題を解決する」だけの行為も、広い意味でお客様満足の範疇に入ります。また、マナー良く笑顔でお客様を迎え入れることや、掃除の行き届いた車でお部屋の内覧をしてもらうことも、この段階に当たります。

すべてのお客様に対して、全員が常時行なう基本的な対応サービス、この基礎満足のレベルを高めたからといって、お客様に特別感「感動満足」を感じてもらうことは難しいでしょう。
だからといって、基礎満足を実行しないで、特別感「感動満足」だけを狙い撃ちするのは、本末転倒と云わざるを得ません。

基礎満足の実践に関しては、全体的で基本的なことなのでシステム化やルーチン化が可能です。しかし、感動満足の難しさは、その時々の個別的な状況に応じて、社員一人一人の個人的決断に委ねられる点です。
個人の判断に任せるわけですから、社員の考え方や価値観がバラバラだと、個々によって異なった決断をしたり、迷ったりします。
従って、誰もが決断に迷わない明確な「基準」があるかどうかは重要です。

ちなみに弊社では、次のような判断基準を明文化しています。
『この決断で、このお客様はリピーターになってくれるだろうか』
『その答えが“そうでもない”なら間違った判断です。』
『その答えが“おおいになる”なら正しい決断です。』

えっ!その答えも人によって異なるではないか?・・そこで弊社では「レスQセンター」という個別対応の専門部署を設けています。なんとか「仕組み」で感動満足を実現したいとの想いですが、そう簡単ではありません。
今では、挑戦し続ける姿勢こそが大切だと感じています。

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